Perché hai bisogno di un software CRM

Il software CRM è uno degli strumenti di vendita più importanti nell’arsenale dei rappresentanti. È più di un sistema di gestione dei contatti. Se utilizzato al massimo delle sue capacità, un CRM consente ai rappresentanti di vendita di trascorrere più tempo con i clienti e i potenziali clienti. Più tempo si trascorre con i clienti, più si chiudono le trattative e più i clienti rimangono fedeli.

Le aziende di tutte le dimensioni possono trarre vantaggio dall’utilizzo di una soluzione CRM completamente integrata e interfunzionale.

Segni che avete bisogno di un software CRM

Come per la maggior parte degli acquisti di software cloud, il software CRM risolve un problema. Le vendite stanno diminuendo. I clienti se ne vanno. La crescita è stagnante.

Immagazzinando e gestendo in modo intelligente le informazioni dei vostri clienti, un sistema CRM aumenta il numero di lead in arrivo, aiutando il vostro team di marketing a trovare nuovi clienti più velocemente. Supporta i team di vendita a chiudere più rapidamente le trattative. Inoltre, migliora il servizio clienti. Ad esempio, aggiungendo i dati dei clienti al software di assistenza clienti, gli agenti del contact center sono in grado di soddisfare meglio le esigenze dei clienti in modo più coinvolgente, produttivo ed efficiente.

Per essere più specifici, ecco otto segnali che indicano che potrebbe essere il momento di pensare all’implementazione di un sistema CRM.

Le vendite sono un problema senza CRM

A un certo punto, tutte le aziende devono entrare in nuovi mercati o introdurre nuovi prodotti. Ma se state lottando per tenere il passo con il business che state generando ora, potreste aver bisogno di investire in una soluzione CRM integrata. Un CRM è in grado di ordinare, analizzare e dare priorità ai lead di vendita, in modo che il team di vendita possa concentrarsi sulle opportunità che hanno probabilità di chiudersi e fornire risposte accurate ai clienti, in modo rapido ed efficiente, e il team del servizio clienti abbia le informazioni necessarie per l’upselling e il cross-selling.

I profili dei clienti sono difficili da costruire senza CRM

Se non riuscite a individuare tutti i punti di dati dei vostri clienti, tutto ciò che potete fare è tirare a indovinare quando arriva il momento di costruire il profilo del vostro cliente ideale. Non solo, non avrete visibilità sulle attività del vostro team di vendita. Per ottenere queste informazioni, dovrete organizzare più riunioni di stato, allontanando i vostri venditori dai clienti e aggravando il problema.

Il servizio clienti è scadente senza CRM

Il vostro tasso di fidelizzazione dei clienti sta diminuendo?
Avete un punteggio promozionale netto (NPS) abissale?
I tempi di gestione del contact center sono stratosferici?
Qual è il vostro tempo medio di prima risposta?
Se i rappresentanti del servizio clienti reagiscono ai problemi dei clienti e non lavorano in modo proattivo con loro, è il momento di investire in uno strumento CRM per il team di assistenza, in grado di fornire una visione unificata dei clienti in modo che i rappresentanti possano offrire un servizio migliore. Il vostro CRM dovrebbe anche fornire quanto segue:

• Assistenti digitali/chatbot per gestire le domande a bassa urgenza e ad alto volume e indirizzare i casi agli agenti giusti.
• Strumenti di gestione delle conoscenze per aiutare gli agenti a rispondere alle domande e possono essere utilizzati per l’assistenza self-service ai clienti.
• Una varietà di strumenti digitali per l’assistenza clienti, tra cui chat dal vivo, video chat, telefonia e funzionalità cobrowse che consentono ai clienti di interagire con il team dell’assistenza clienti come e quando vogliono

I reparti marketing e vendite non collaborano senza CRM

Poiché un buon CRM può contenere tutti i tipi di informazioni, può essere il punto di incontro di diversi team. La mancanza di collaborazione tra i reparti è all’origine di molti problemi dei clienti. Sono costretti a ripetersi. Le promesse fatte loro sfuggono. Nessuno sembra conoscere la loro storia. Senza una cooperazione fluida tra tutti i team, i clienti se ne andranno.

Allineare i processi aziendali tra vendite, servizio clienti, marketing e persino alcuni ruoli di back-office (come la fatturazione, l’inventario o la logistica) è una questione complicata. Ma se tutti i componenti di un CRM condividono un modello di dati comune, tutti i dipendenti possono accedere, utilizzare e aggiungere dati. Possono lavorare in modo collaborativo e condividere approfondimenti, lead, problemi e cronologia degli acquisti. Quando le informazioni vengono condivise tra i vari team, la produttività e l’efficienza salgono alle stelle, i silos di dati scompaiono e l’intera azienda appare al cliente come un’unica unità coesa. Avete appena costruito un’organizzazione basata sui dati.

I clienti di alto valore sono sconosciuti

Non volete che i vostri migliori clienti non si sentano apprezzati, ma è difficile se non sapete chi sono. Il giusto strumento CRM è in grado di identificarli in modo che ogni dipendente che si rivolge al cliente possa riconoscerli, fornire i giusti incentivi e coltivarli per aumentarne la fedeltà.

I contatti all’interno di un account non possono essere identificati

Le soluzioni CRM possono aiutare a tenere traccia dei contatti all’interno di un’azienda, per consentire ai team di vendita e di marketing di personalizzare la comunicazione. Le buone soluzioni CRM possono integrare i dati relativi agli account e ai contatti con fonti di dati di terze parti, in modo che tutte le informazioni siano complete e aggiornate. In questo modo, se un contatto si è trasferito per un nuovo lavoro, i team di vendita, assistenza e marketing ne sono a conoscenza, consentendo loro di mantenere e ricostruire queste importanti relazioni.

I dati dei clienti sono incompleti o imprecisi senza CRM

I dati incompleti e sporchi sono un grosso problema per i marchi di tutto il mondo. Le buone soluzioni CRM fanno confluire automaticamente le informazioni sugli account e sui contatti di seconda e terza parte nel vostro sistema CRM, completando le informazioni mancanti che i venditori hanno tralasciato e rimuovendo in modo intelligente i duplicati.

Previsioni e reportistica sono difficili senza CRM

Se i report vengono ancora prodotti scaricando i dati in fogli di calcolo, la loro creazione richiede troppo tempo e probabilmente è imprecisa. Rapporti imprecisi portano a pianificazioni e previsioni errate. Mentre le attività amministrative che richiedono tempo impediscono al team di vendita di fare ciò che dovrebbe fare: vendere. Un buon sistema CRM conserva i dati in un luogo centralizzato e facilmente accessibile, facilitando la creazione di report e previsioni accurate e in tempo reale.

Migliore collaborazione tra vendite, marketing e assistenza

Il tuo sistema CRM funge da unica fonte di verità per tutti i dati transazionali, aziendali e dei clienti che sono stati raccolti sul tuo cliente. I dipendenti dell’azienda possono lavorare con lo stesso cliente o seguire i progressi di un cliente attraverso il marketing, le vendite e l’assistenza. Tutti coloro che hanno accesso al tuo CRM possono collaborare perché dispongono delle informazioni più recenti.

Errori più comuni nell’utilizzo del CRM

1. Mancanza di formazione: Uno dei principali errori nell’utilizzo del CRM è la mancanza di formazione adeguata. Senza una formazione appropriata, gli utenti possono non sapere come utilizzare il sistema in modo efficace e possono commettere errori.
2. Dati incompleti o errati: Il CRM si basa sui dati inseriti, se i dati inseriti sono incompleti o errati, il sistema può fornire informazioni errate. Ciò può portare a decisioni sbagliate basate su dati imprecisi.
3. Non personalizzazione: Un altro errore comune è l’utilizzo di un CRM “out of the box” senza personalizzarlo in base alle esigenze dell’organizzazione. La personalizzazione del CRM può aiutare a migliorare l’efficienza e la produttività.
4. Non integrare con altre piattaforme: Il CRM dovrebbe essere integrato con altre piattaforme e applicazioni aziendali, come l’email marketing, i social media, l’automazione del marketing, la gestione delle risorse umane, la contabilità e così via.
5. Non monitorare le metriche: Il CRM può fornire informazioni dettagliate sulle attività di vendita e sulle interazioni dei clienti. Tuttavia, se non si monitorano le metriche chiave, come la pipeline di vendita, il tasso di conversione, la durata del ciclo di vendita e così via, l’organizzazione potrebbe perdere opportunità di miglioramento.
6. Non condividere informazioni: Uno degli scopi principali del CRM è quello di centralizzare le informazioni sui clienti. Tuttavia, se le informazioni non vengono condivise tra i dipartimenti, le opportunità di cross-selling o di up-selling possono essere perse.
7. Non ascoltare i clienti: Il CRM può aiutare a raccogliere feedback dai clienti. Se l’organizzazione non ascolta i feedback dei clienti e non adotta misure correttive, potrebbe perdere clienti e opportunità di business.
8. Non aggiornare regolarmente il sistema: Il CRM deve essere aggiornato regolarmente per garantire la sicurezza dei dati e per sfruttare le nuove funzionalità e le migliorie. Se il sistema non viene aggiornato, potrebbe diventare obsoleto e meno efficace.

Questi sono solo alcuni degli errori più comuni nell’utilizzo del CRM. Per utilizzare il CRM in modo efficace, l’organizzazione dovrebbe formare adeguatamente i propri utenti, personalizzare il sistema in base alle esigenze dell’organizzazione, monitorare le metriche, condividere informazioni tra i dipartimenti, ascoltare i clienti, aggiornare regolarmente il sistema e integrare il CRM con altre piattaforme aziendali.

E voi lo usate un CRM?