{"id":2673,"date":"2017-07-10T13:02:29","date_gmt":"2017-07-10T11:02:29","guid":{"rendered":"https:\/\/eoc.vision\/de\/customer-experience\/"},"modified":"2021-07-06T10:50:36","modified_gmt":"2021-07-06T10:50:36","slug":"customer-experience-3","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/eoc.vision\/de\/customer-experience-3\/","title":{"rendered":"Wirtschaften in der Customer-Experience-\u00c4ra"},"content":{"rendered":"

Der Kunde sollte ja immer schon K\u00f6nig sein, heute ist er es. Das wei\u00df auch die Wissenschaft, die f\u00fcr die Gegenwart die \u201e\u00c4ra des Kunden\u201c ausgerufen hat. Der kauft nicht einfach ein Produkt, sondern fordert ein Erlebnis, einen Austausch mit dem Unternehmen und den Brands. Diesen Austausch erm\u00f6glichen die neuen digitalen und mobilen Technologien, die Social Media<\/a> insbesondere, die auch mit sich bringen, dass immer mehr Entscheidungsmacht nicht mehr beim Unternehmen, sondern bei den Kunden liegt. Sie stehen im Mittelpunkt des Kauferlebnisses.<\/p>\n

Bis noch vor wenigen Jahren war das grundlegend anders: damals musste der Konsument seine Bed\u00fcrfnisse nach dem Angebot richten und damit nach den Unternehmen. Heute sind es die Unternehmen, die die Bed\u00fcrfnisse der Konsumenten vorwegnehmen m\u00fcssen, um \u00fcberhaupt eine Chance zu haben, mit ihnen in Kontakt zu kommen.<\/p>\n

Das Zauberwort ist deshalb die \u201eCustomer Experience\u201c, die alle Erlebnisse, alle Erfahrungen, alle Erinnerungen b\u00fcndelt, die ein Kunde mit einer Marke<\/a> verkn\u00fcpft. Sie bildet sich im Verlauf einer Reise, die beim Traum eines Konsumenten beginnt und mit der Kaufentscheidung endet. Vorl\u00e4ufig zumindest. Diese Reise wird auf allen ihren Stationen beeinflusst von zahllosen Elementen, darunter solchen, die Marketingexperten mit \u201eawareness\u201c, mit \u201eask\u201c, mit \u201eadvocacy\u201c beschreiben und die allesamt auf den Kunden einwirken. Dieser entwickelt ein Bewusstsein, dr\u00fcckt ein Bed\u00fcrfnis aus, f\u00fchlt sich Produkten und Dienstleistungen nahe, die dieses Bed\u00fcrfnis befriedigen.<\/p>\n

Es werden Erwartungen einer Marke gegen\u00fcber ausgebildet, es wird der Kontakt zur Marke gesucht (und zwar \u00fcber unterschiedlichste Kan\u00e4le) und eine individue lle Ansprache erwartet. Keine Angebote von der Stange also, sondern ma\u00dfgeschneiderte L\u00f6sungen. Dazu muss das Umfeld (Preise, Bedingungen) durch und durch transparent sein, der Service effizient (schnelle Zustellung, Informationen in Echtzeit) und sich die Zufriedenheit unmittelbar einstellen.<\/p>\n

Zweifelsohne ist die Customer Experience demnach die neue Arena f\u00fcr Unternehmen, es ist die erste und beste M\u00f6glichkeit, sich von der Konkurrenz abzuheben, und l\u00f6st in dieser Funktion die produktinh\u00e4renten Eigenschaften wie Qualit\u00e4t und Preis ab.<\/p>\n

Das hei\u00dft aber noch lange nicht, dass das Erlebnis, das man dem Kunden bietet, auch immer direkt und unmittelbar Profit<\/a> abwirft. Nicht in einem Umfeld, in dem die Kundenw\u00fcnsche und -erwartungen st\u00e4ndig steigen und der Wettbewerbsdruck immer gr\u00f6\u00dfer wird. In einem solchen ist es \u00fcberlebenswichtig zu verstehen, wie man die mit der Customer Experience zusammenh\u00e4ngenden \u00f6konomischen Aspekte nutzen kann. Hei\u00dft im Klartext: Investiert werden muss in jene Bereiche, in denen die Kosten zur Kundengewinnung vom zu erzielenden Gewinn \u00fcbertroffen werden, sowie in jene, die einen nachhaltigen Gewinn versprechen.<\/p>\n

Werfen wir abschlie\u00dfend noch einen Blick auf S\u00fcdtirol, so k\u00f6nnen wir feststellen: Das Potential ist da, noch steckt man aber in der Entwicklung. Die Herausforderung wird sein, das Bewusstsein f\u00fcr diese Entwicklung zu entwickeln, um das angesprochene Potential in Handfestes zu verwandeln: in Verhalten, Prozesse und neue Organisationsformen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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