QR-Codes im Hotel: Instrument für Marketing und Kundenservice

Was sind QR-Codes? Und wie kann man sie sinnvoll in Hotels einsetzen?

Das Kürzel QR steht für „Quick Response“, QR-Codes enthalten daher Daten, über die Nutzer auf die Website Deines Hotels geleitet werden. Oder zu anderen Informationen, die man seinen Gästen vermitteln möchte.

QR-Codes haben den Tourismusbereich geradezu überschwemmt, auch weil ihr Einsatzbereich ein denkbar weiter ist: vom Abrufen der Speisekarte bis hin zur Vermittlung von Informationen zu Hygiene- und Sicherheitsmaßnahmen.

In diesem Artikel werden wir versuchen, zwei grundsätzliche Fragen zu beantworten:

• Ist der QR-Code nur eine Mode oder bleibt er auch nach dem Ende der Covid-19-Pandemie erhalten?
• Wie können Hotelbetreiber QR-Codes effizient als Kommunikationsinstrument einsetzen und dazu nutzen, Einnahmen zu generieren?

Gerade im Zuge der Pandemie war es kaum möglich, ein Hotel oder ein Restaurant zu besuchen, ohne auf einen QR-Code zu treffen. Genutzt werden die Codes zu Informations- und Marketingzwecken.

Grundsätzlich bieten QR-Codes die Chance, schnell und einfach auf Informationen zuzugreifen. Sie bieten Hotels damit aber auch die Chance, ihre Einkünfte zu steigern, indem die Vorlieben der Gäste erfasst werden. Dazu werden wir im Folgenden ein paar kreative Tipps geben. Zugleich können QR-Codes aber auch genutzt werden, den Gästen ihren Aufenthalt im Hotel so angenehm wie möglich zu machen.

Das Scannen eines QR-Codes ist eine einfache Möglichkeit, Gäste auf eine digitale Plattform zu leiten. Und einmal dort, scheinen die Chancen unendlich zu sein.

Werfen wir deshalb einen Blick darauf, wie Hotels sich das Potential der QR-Codes bestmöglich zunutze machen können.

QR-Codes als Marketinginstrument für Hotels

Es gibt unterschiedlichste Arten, wie ein QR-Code eingesetzt werden kann. So kann er auf die allgemeine Website verweisen, auf die Buchungsseite, auf jene mit allen nützlichen Informationen oder auch auf den Social-Media-Auftritt, auf Seiten mit besonderen Angeboten oder jene mit den Kontakten.

Der Mehrwert

Soll ein QR-Code etwas bringen, muss man sich auf seinen Mehrwert konzentrieren. Für die Nutzer muss sich das Einscannen also lohnen, sie müssen Zugang zu Informationen bekommen, die ihnen sonst verschlossen blieben.

Sicher: Man kann das Scannen auch mit einem Gewinnspiel verbinden, aber wir sind überzeugt davon, dass die Menschen mittlerweile die Schnauze voll haben von all den Angeboten und Gewinnspielen. Ein solches Angebot zu lancieren, könnte demnach auch ein Schuss sein, der nach hinten losgeht, weil der Sättigungspunkt bereits überschritten ist.

Schließlich laufen die Mailboxen Deiner Gäste bereits über mit Angeboten von allen Seiten und zweifelhaftem Wert. Booking etwa oder auch Goupon verschicken ständig neue Nachrichten, in denen sie auf „besondere“ Angebote verweisen.

Vor diesem Hintergrund ist unsere Empfehlung: Wenn der QR-Code Marketingzwecken dienen soll, muss er den Nutzern einen Mehrwert bieten. Tut er dies nicht, sollte man besser auf den QR-Code verzichten bzw. seinen Einsatz darauf beschränken, den Gästen das Erleben des Hotels zu erleichtern.

QR-Codes als Instrument, das Gästeerlebnis zu steigern

Neben der Chance, die QR-Codes als Marketinginstrument bieten, sind sie auch dazu geeignet, das Gästeerlebnis im Hotel zu steigern. Das ist auch möglich, weil sich QR-Codes nahezu auf alles aufdrucken lassen:

• auf Informationsmaterial im Zimmer
• auf den Aushang im Aufzug
• in der Rezeption oder im Aushang (etwa, um auf Events hinzuweisen oder Restauranttipps zu geben)

Haben die Gäste den QR-Code einmal gescannt, öffnet sich auf ihrem Smartphone oder Tablet der Blog des Hotels, der Aufschluss über Veranstaltungen gibt, Restauranttipps enthält, über Aktivitäten informiert, touristische Highlights erklärt oder auch Shoppingmöglichkeiten auflistet. Von hier aus kann der Gast zudem auf alle Social Networks zugreifen.

Der QR-Code ist demnach eine einfache Möglichkeit, den Dienst am Gast zu verbessern. Zugleich schafft man einen digitalen Zugang zum Gast: über die Website oder die eigenen Social-Media-Kanäle, seien diese nun Facebook, Twitter oder Instagram.

Wir haben von dieser Möglichkeit in vielen Hotels Gebrauch gemacht, die wir betreuen. Das Feedback darauf war durchwegs positiv.

Wir empfehlen allerdings, die Gäste nicht auf die Startseite der eigenen Website zu verweisen, sondern gezielt auf eine Destinations- oder Angebotsseite. Zudem ist es wichtig, stets einen Call to Action damit zu verbinden, die Aufforderung an den Gast also, eine bestimmte Aktion auszuführen.

Das einfachste ist dabei, den Gästen genauestens zu sagen, was sie tun sollen. „Scannen Sie diesen Code, um Tipps zu Restaurants, Shoppingmöglichkeiten oder Sehenswürdigkeiten zu erhalten“: Ein solcher Call to Action lässt keine Fragen offen.

Wichtig ist, dass die Gäste verstehen, dass das Scannen mit dem Mehrwert zusätzlicher Informationen verbunden ist.

Welche Informationen will der Gast?

Grundsätzlich geht es darum, das Urlaubserlebnis des Gastes zu steigern. Am besten ist, man versammelt das ganze Team, um Tipps zu sammeln, die man an den Gast weitergeben könnte. Was wir am liebsten tun, gefällt mit einiger Wahrscheinlichkeit auch den Gästen.

Im Grunde übernimmt der QR-Code also die Aufgabe eines Portiers. Anstatt diesen zu fragen, bekommt man seine Tipps eben online und hat damit den Vorteil, sie auch unterwegs stets abrufen zu können. Tipps, die für den Gast wichtig sind, können sein:

• Bevorzugte Restaurants und Bars
• Insidertipps zu besonderen Orten oder Gebäuden
• Ruhige oder belebte Viertel, die den Gästen alle Optionen offenhalten (will man das Nachtleben genießen oder sucht man Ruhe und Abgeschiedenheit?)
• Typische Gerichte, authentische Produkte, Mitbringsel

Kreative Möglichkeiten, einen QR-Code einzusetzen

Einen QR-Code zu nutzen, muss genauso überlegt sein, wie der Ort, an dem er aufgedruckt wird. Es gibt aber durchaus kreative Möglichkeiten:

Im Zimmer

• Informationen zum Zimmer
  • Nach dem Scannen des Codes wird man mit allen Besonderheiten des Zimmers vertraut gemacht. Beschreibe also am besten, was genau wo zu finden ist, wie es genutzt werden kann und was für Kosten eventuell anfallen.
  • So stellt man sicher, dass die Gäste sich kaum noch einmal an die Rezeption wenden müssen, wenn sie eine Frage zum Zimmer haben, was die Rezeption nachhaltig entlastet.
• Aktivitäten
  • Gib den Gästen nicht nur beim Check-in Tipps, sondern auch im Zimmer. Jede Gelegenheit, dem Gast seinen Aufenthalt zu verschönern, sollte genutzt werden. Eine Liste interessanter Aktivitäten sollte daher per QR-Code abrufbar sein, bei den Inhalten kann man sich an obiger Liste orientieren.

In den Gemeinschaftsbereichen

• Services im Hotel und Besonderheiten
  • Auf welche Services kann der Gast zählen? Gibt es ein Fitnessstudio, ein SPA, ein Restaurant, eine Garage? Und auch wenn es kurios klingen mag: Wo findet man die Schuhputzmaschine?
• Hotelgeschichte
  • Erzähl den Gästen die Geschichte Deines Hotels und der unmittelbaren Umgebung, um sie besser einzubinden und einen Kontext für ihre Erlebnisse zu schaffen.
• Zusätzliche Informationen
  • Jede weitere Information zählt, man sollte nur sicher sein, dass sie für den Gast nützlich ist und ihm einen Mehrwert bietet.

Speisen und Getränke

• Ein QR-Code kann auch als Getränke-Gutschein genutzt werden oder als Bon, der im Restaurant eingelöst werden kann, um in bestimmten Zeiträumen einen Rabatt zu bekommen. Als QR-Code Happy Hour also… Man sollte allerdings darauf achten, dass nicht der Eindruck eines allgemeinen Rabatts vermittelt wird, sondern dass es tatsächlich ein Abschlag ist, der einzig und allein über den QR-Code zugänglich ist.
• Speisekarte
  • Die Speisekarte kann über den QR-Code nicht nur im Speisesaal und am Tisch zugänglich gemacht werden, sondern auch auf der Tafel vor dem Haus angebracht werden, damit Passanten einen Blick auf die Karte werfen können.
  • Vorteile sind:
    • Kosten werden eingespart und die Umwelt geschützt, weil weniger Papier verbraucht wird.
    • Aktualisierungen und Personalisierungen sind unkompliziert und jederzeit machbar.
    • Ein Mehr an verfügbaren Informationen und ein sauberes Design dank „Hover Over“-Effekt. So kann man etwa Informationen zu Allergenen besser darstellen als auf einer traditionellen Speisekarte.

Im Allgemeinen

• Anreize und Call to Action für den Download der Hotel-App
  • Der entsprechende QR-Code kann auf die Schlüsselkarte aufgedruckt werden, auf Broschüren, Drucksorten und die Liste der Tipps für die Gäste.
• Eine Rezension schreiben
  • Ermutige Gäste, eine Bewertung abzugeben, indem der Zugang dazu über einen QR-Code erleichtert wird: im Zimmer, auf den Servietten in der Bar oder auf Untersetzern – eine Top-Gelegenheit, um den Drink und den Service an der Bar zu bewerten.
• Buchung von Aktivitäten oder Services im Hotel
  • Yogakurs
  • Stadtführungen
  • Shuttledienst
  • Alle Dienste, die über eine einfache Registrierung zugänglich sind.
• Events bewerben
  • Auch hier gilt: Nur wenn genügend Informationen vorhanden sind, die dem Gast einen Mehrwert bieten. Sinnvoll ist ein solcher Zugang also, wenn man im Hotel ein Event organisiert, dazu alle notwendigen Informationen bietet und auch eine Möglichkeit vorsieht, sich für das Event anzumelden.
• Contactless-Zahlungen erleichtern
  • Das kontaktlose Bezahlen ist überall auf dem Vormarsch, entsprechende Möglichkeiten zu bieten, spricht daher auch für das Hotel. Das kann für die Gebühren von Zusatzservices ebenso gelten oder für kleine Einkäufe in der Hall oder die Spesen der Minibar. Damit bietet man vor allem jenen einen Ausweg, die nicht wollen, dass bestimmte Ausgaben auf das Zimmer oder die Familie gebucht werden oder ganz einfach nicht genügend Bargeld zur Hand haben.

Während ich schreibe, fällt mir ein Beispiel einer kreativen Anwendung ein. Wie wäre es mit einer täglichen Lotterie, die man mit einem regelmäßigen Update über Aktualitäten im Hotel verbindet? „Wollen Sie auf dem Laufenden bleiben? Scannen Sie diesen Code!“

Nach dem Scannen des Codes können Gäste Fotos des Hotels auf ihren Social-Media-Kanälen posten und mit bestimmten Hashtags versehen. Im Gegenzug gibt’s eventuell ein kostenloses Upgrade oder einen anderen Preis.

Mit einem einfachen Mittel wird so die eigene Reichweite erweitert und Sichtbarkeit für die eigene Marke geschaffen. Denkbar wäre zudem, dass die Gäste ihre Posts mit einem Rabattcode für ihre Freunde verknüpfen können. So wird noch ein Anreiz mehr geschaffen, den Post zu teilen.

QR-Codes sind gekommen um zu bleiben

Alles in allem sind QR-Codes also eine gute Chance, zusätzliche Einkünfte zu schaffen und das Gästeerlebnis zu optimieren.