L’era del cliente, così gli analisti definiscono il contesto socio-economico che stiamo vivendo. Un periodo caratterizzato da clienti che non si accontentano di acquistare semplicemente un prodotto o un servizio, ma chiedono di vivere esperienze profonde d’interazione con le aziende e i Brand.
L’affermarsi delle tecnologie digitali, mobile e dei social media ha accelerato il trasferimento di potere decisionale dall’azienda al cliente, che diventa l’assoluto protagonista dell’esperienza d’acquisto. Si tratta di uno scenario completamente mutato rispetto all’era in cui il cliente adeguava i propri bisogni all’offerta delle aziende. Oggi sono le aziende che devono anticipare i bisogni e le esigenze dei clienti per entrare in sintonia profonda con le loro realtà.
La Customer Experience è la somma delle esperienze emozionali e dei ricordi che un cliente ha maturato interagendo con il brand in tutte le fasi del suo ciclo di vita. Il famoso “viaggio del cliente” parte, di fatto, dal sogno o da un desiderio e arriva fino all’acquisto. Tutte le fasi di questo ciclo sono compenetrati da elementi come awareness, ask, advocacy capaci di orientare l’esperienza del cliente. Il cliente sviluppa consapevolezza; esprime un bisogno; scopre i prodotti e i servizi che lo soddisfano ed è fortemente attratto da quest’ultimi; matura aspettative verso il Brand, interagisce con esso attraverso molteplici punti di contatto e un’infinita di canali. I clienti si aspettano esperienze personalizzate (offerte, prodotti su misure e contenuti), condizioni assolutamente trasparenti e precise (prezzi, condizioni, modifiche al servizio etc), erogazioni efficienti (consegne rapide, informazioni real time etc) e una soddisfazione immediata.
Non ci sono dubbi se affermiamo che la Customer Experience rappresenti la nuova arena competitiva e il primo asset distintivo per le aziende, superando per importanza le caratteristiche strutturali di un prodotto, quali la qualità e il prezzo. Bisogna però sfatare il mito che l’esperienza sia sempre leva per un profitto diretto e immediato. In un contesto in cui le aspettative dei clienti crescono e la pressione competitiva aumenta, è di fondamentale importanza comprendere bene come valorizzare gli aspetti economici collegati alla Customer Experience, investendo in quelle aree in cui il costo necessario per fidelizzare i clienti è superato dalla marginalità generata e in ambiti che producono una performance reddituale sostenibile. Le potenzialità altoatesine ci sono, ma per nostra esperienza possiamo parlare di un DNA in divenire. La sfida è quella di acquisire consapevolezza per tradurre questo grande potenziale in comportamenti, processi e nuovi assetti organizzativi.
